SaaS 이용 늘며 소비자 불만도 늘어…정확한 정보 고지해야

[아이티데일리] 서비스형 소프트웨어(SaaS) 이용이 늘면서 구독과 관련한 소비자들의 불만이 늘고 있다. 특히 최근 디지털 콘텐츠 제작 수요가 증가하면서 문서, 사진, 영상 등의 제작·편집과 관련된 SaaS의 이용이 늘고 있는데, 이와 관련한 상당수 애플리케이션이 문제로 꼽히고 있다. 특히 이러한 애플리케이션은 모바일 앱마켓 등 상대적으로 해외 업체가 많은 플랫폼에서 유통되는 경우가 대부분이라 소비자들이 더욱 제대로 된 권리를 찾지 못하고 있다는 지적이다.

정종길 기자
정종길 기자

가트너에 따르면 국내 SaaS 이용자들의 총 지출액은 2019년 9,612억 원에서 2020년 1조 1,673억 원으로 늘었으며, 2021년에는 1조 3,668억 원 규모를 기록한 것으로 나타났다. 이처럼 매년 크게 성장하는 시장이지만 소비자 불만 역시 함께 늘어나고 있다. 2019년부터 2021년 11월까지 2년 11개월간 1372소비자상담센터에 접수된 SaaS 관련 소비자 상담은 총 268건으로, 불만 이유로는 ‘계약해지’가 135건으로 50.4%를 차지해 가장 많았다. 다음으로는 ‘청약철회’가 20.9%로 56건 접수됐다.

한국소비자원이 정기 결제 방식으로 소프트웨어 이용권을 판매하는 30개 앱의 표시·약관을 조사한 결과에서도 대부분의 앱이 무료 체험이나 할인 내용은 강조하는 반면 계약해지 효과 등 중요 정보 제공은 소홀히 하고 있어 소비자 피해가 우려됐다. 구글 플레이스토어와 애플 앱스토어에서 판매하는 30개 SaaS 앱 중 28개(93.3%)가 계약 체결 단계에서 ‘언제든지 취소할 수 있음’으로 간단하게 표시하고 있을 뿐, 실제로 해지했을 때 잔여대금이 환급되지 않고 다음 정기결제일에 해지 효력이 발생함에도 이를 알리지 않고 있었다. 청약 철회 방법에 대해서도 26개(86.7%) 앱이 계약체결 단계에서 이를 표시하지 않아 소비자가 계약 해지와 철회권에 대해 구체적인 내용을 알기 어려웠다.

또한 연 단위 정기결제의 경우에도 월 단위 결제금액만 강조하거나, 장기계약에 따른 할인율을 실제보다 크게 표기하는 등 거래 조건을 정확하게 표시하지 않은 경우도 9건(30.0%)에 달해 소비자 피해가 우려됐다.

실제 정기결제 방식으로 소프트웨어를 이용한 적 있는 507명의 소비자들을 상대로 한 조사에서도 착오 또는 실수로 원하지 않은 정기결제를 한 경험이 있다고 응답한 숫자가 172명(33.9%)에 달했다. 그 이유로는 ‘무료기간 내 구독취소를 하지 못함’ 55.2%(95명), ‘무료기간 종료 알림 또는 결제 전 별도 알림을 확인하지 못함’ 41.9%(72명), ‘무료체험 등의 의미를 착각함’ 38.4%(66명) 등의 순으로 조사됐다.

정기적으로 일정 금액을 지불해야 쓸 수 있는 SaaS를 서비스하는 기업들은 소비자들에게 믿음을 줄 수 있어야 한다. 비용을 지불하고 쓰는 동안 약속된 품질의 서비스를 일정하게 제공하는 것이 가장 우선이다. 그리고 모든 수단을 동원해 구독자를 강제로 잡아 두려 하는 것보다는 깔끔하고 빠르게 원하는 환불을 해주는 것이 차후 다시 구독자를 돌아오게 만들 수 있는 더욱 확률 높은 방법이다. SaaS 서비스 업체들은 소비자를 교묘하게 속이는 것이 결코 사업에 도움이 되지 않는다는 것을 깨달아야 한다.

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