고객 경험을 제품개발 마케팅 등에 활용, 5년 후 세계 시장 205억 달러 규모

[아이티데일리] 지난 2년, 코로나로 인한 팬데믹 상황에서 디지털 채널은 쇼핑, 업무, 사교 활동, 엔터테인먼트의 장이 됐다. 사람들은 훨씬 편리하고 새로운 방식으로 상호작용하면서 거래하는 데 빠르게 적응하며 전례 없는 속도로 디지털 행동 변화를 주도했다. 이런 상황 속에서 기업들은 비즈니스 성장을 위해 고객들과 관련된 모든 현상, 즉 이벤트를 데이터로 측정/수집하고 분석해 마케팅 전략을 수립해야만 했다. 데이터 기반의 고객 인사이트와 신속한 전략 조정 능력이 어느 때보다 중요해진 것이다. 고객 데이터 관리 플랫폼 시장에 대해 알아봤다.

 

고객 경험 통해 고객 이해

기업들이 관리해야 하는 고객 데이터가 빅데이터 수준으로 방대해지면서 체계적인 관리의 필요성이 대두되기 시작했다. 특히 지난 2년 동안 팬데믹으로 사람들(고객)이 더 많은 디지털 제품과 서비스를 사용하면서 디지털 소비가 증가했고 이로 인해 많은 양의 데이터가 쌓이게 됐다.

웹사이트 또는 앱에 접속하는 고객이 늘어날수록 데이터는 쌓였고 고객 데이터를 확보한 기업들은 디지털 접점 및 관련 채널을 확장하면서 제품과 서비스를 개발할 수 있었다. 기업들은 확보한 데이터를 이용해 보다 효과적으로 소비자들과 소통에 나섰다. 데이터를 이용해 실시간으로 고객 반응을 알아낼 수 있었던 것이다.

이런 상황에서 데이터를 통합하고 통제하며 분석해 활용할 수 있는 고객 데이터 관리 플랫폼의 중요성이 부각됐다.

고객 데이터 관리 플랫폼은 데이터 사일로(파편화)를 해결하고 신규 고객을 확보하는 등 비즈니스 프로세스 최적화 측면에서 탁월한 ‘개인화된 고객 경험’을 제공한다. 누구에게, 언제 어느 채널로, 무엇을 어떻게 제안할지에 대한 인사이트를 제공하고 고객 상호작용 실행 자동화를 지원한다. 세일즈포스 배상근 본부장은 “이전에는 단순히 뛰어난 제품을 고객들에게 공급하고 서비스를 지원하는 것이 기업들의 중요 과제였다. 그러나 지금은 고객들에게 경험과 서비스를 제공함으로써 지속적으로 비즈니스를 확대하려는 움직임을 보이고 있다. 패러다임이 바뀌고 있으며 그 출발점은 바로 고객의 이해를 기초로 한 고객 경험”이라고 말했다.

 

디지털 가속화로 인해 늘어나는 개인화에 대한 설문조사(출처: 세일즈포스 커넥티드 커스터머 보고서 본리포트 5호)
디지털 가속화로 인해 늘어나는 개인화에 대한 설문조사(출처: 세일즈포스 커넥티드 커스터머 보고서 본리포트 5호)

실제 세일즈포스의 ‘스테이트 오브 커넥티드 커스터머’ 보고서는 고객 경험의 중요성이 보다 강조되고 있음을 보여주고 있다. 약 88%의 소비자가 기업이 제공하는 ‘고객 경험’이 뛰어난 제품과 서비스만큼 중요하다고 응답했는데 이는 2020년에 비해 약 8% 포인트 증가한 수치다. IDC 다니엘 조이 지메네즈 부사장 역시 “고객 경험의 미래는 디지털 퍼스트다. 기업은 고객 참여 전략을 재고하고 기술과 데이터를 활용해 고객이 더 나은 성과를 달성할 수 있도록 지속 가능한 공감적 경험을 지원해야 한다”며, “디지털 퍼스트 고객 경험 전략과 관련된 기술을 마스터하고 적극적으로 데이터를 활용하는 조직이 그렇지 않은 조직보다 더 우수한 성과를 내는 것으로 나타났다”고 말했다.

어도비 2022 트렌드 보고서에 참여한 고위 경영진 87% 또한 2020~2021년의 팬데믹으로 인해 고객이 디지털 퍼스트로 전환했다는 사실에 동의했다. 고객 경험은 성공적인 디지털 혁신을 달성하는 것과 동시에 시장에서 지속가능성을 확보하고 전략적 우위를 점하기 위한 필수적인 요소로 자리 잡았다.

 

5년 후 세계 시장 205억 달러

시장조사기관 리서치앤마켓은 세계 고객 데이터 플랫폼 시장이 올해부터 연평균 34% 성장해 2027년에 205억 달러(한화 26조 9,575억 원)에 달할 것으로 예측했다. 어도비 2022 디지털 트렌드 보고서에 따르면 세계 기업 중 과반수 이상이 지난해보다 더 많은 비용을 고객 데이터 기술(57% 증가)과 고객 경험 관리(55% 증가)에 투자할 계획인 것으로 나타났다. 어도비의 보고서는 또한 기업들이 데이터 활용보다 데이터 수집에 더 중점을 둘 것이라고 주장했다. 마케팅 및 IT 실무자들은 자사 데이터 전략이 개인화를 위한 데이터 활용(68%)보다 퍼스트 데이터 수집(74%)에 더 집중돼 있다고 답했다.

전 세계 고객 데이터 플랫폼 시장 규모(출처: 마켓앤마켓 2021.09)
전 세계 고객 데이터 플랫폼 시장 규모(출처: 마켓앤마켓 2021.09)

시장조사보고서 마켓앤마켓에 따르면 글로벌 고객 데이터 플랫폼 시장을 이끄는 주요 요인으로 기업의 마케팅 및 광고 활동에 대한 지출 증가, 고객 인텔리전스 환경의 변화, 고객 채널의 확산이 꼽혔다. 기업들의 디지털화가 가속화 되면서 고객 데이터 플랫폼에 대한 수요는 계속 확대될 것으로 보인다. 고객 데이터 플랫폼은 고객경험 관리의 근간이 되는 기술로 B2B, B2C를 아우른 전 산업, 모든 기업에게 요구되는 디지털 기반이 되고 있다.

현재 고객 데이터 플랫폼 도입으로 특히 효과를 보고 있는 산업 분야는 고객들과 접촉이 많은 B2B 업종 중에서도 IT/제조/유통업계다. 특정 제품을 좋아하는 고객의 나이, 성별 등 구체적인 정보를 결합해 개개인을 식별한 후 맞춤형 마케팅이 가능하기 때문이다.

업계 관계자들은 플랫폼 도입으로 긍정적인 효과를 볼 것으로 예상되는 산업으로 식품과 화장품, 헬스케어 분야를 꼽고 있다. 주기적으로 반복구매가 일어나는 업종으로 재구매율이 높고 로열 고객의 구매 비중이 높아 데이터를 기반으로 상품이 필요한 시점에 적절한 메시지를 보낼 수 있어 고객 만족과 매출 향상을 동시에 얻을 수 있다는 것이다.

 

단순 고객 관리에서 통합 고객 데이터베이스로

고객 정보를 이용해 마케팅에 활용하는 시스템은 과거에도 있었다. 바로 CRM이다. 그렇다면 CRM과 고객 데이터 관리 플랫폼의 차이점은 무엇일까.

세일즈포스 배상근 본부장은 “기존 CRM은 오퍼레이팅 CRM, 분석 CRM, 콜라보레이션 CRM으로 구분돼 각기 따로 운영됨으로써 효율성이 떨어졌을 뿐 아니라 관리 측면에서도 어려운 점이 많았다”고 말했다. 그러나 관리 플랫폼은 고객이 제품을 구매함과 동시에 관련 서비스 제공이 가능해 운영과 분석을 할 필요가 없다. 뿐만 아니라 모든 디지털 채널을 대상으로 하기 때문에 보다 많은 데이터에 기반해 필요한 정보를 얻을 수 있다. 효율성과 정확성이 기존 CRM보다 뛰어나다는 얘기다.

세일즈인사이트 이재민 과장은 “전통적인 CRM은 ‘순추천고객지수’ 등 사람들에게 제품 또는 서비스 추천을 평가하는 단순 설문조사 형태의 솔루션으로부터 출발했다. 기초적인 고객정보를 확보해 데이터를 관리하는 수준이었다. 또한 당시 상황에서 CRM과 관련된 데이터를 처리하기 위해서는 많은 컴퓨팅 용량이 필요해 비용에 대한 부담도 컸다”고 말했다.

최근에는 클라우드 기반 CRM 모델이 출시되면서 비용에 대한 부담이 크게 줄어들었다. 구독형태로 데이터 관리 플랫폼을 도입할 수 있는 데다 데이터의 질이 높아지고 데이터의 양이 많아지면서 모든 산업분야의 여러 업무에 데이터관리 플랫폼이 적용되고 있다. 전통적인 CRM이 각 고객과의 접점인 채널별 관리를 지원하는 도구임에 반해, 고객 데이터 관리 플랫폼은 다양한 채널로부터 수집된 고객 데이터를 하나로 통합해 단일 고객 뷰(Single Customer View)를 통해 고객을 관리하도록 한다. 하지만 고객 데이터 관리 플랫폼 역시 오래전에 출시된 만큼 시장의 변화에 대응하면서 변화의 과정을 겪고 있다. 기존 CRM에서 각각 다루던 채널 뿐 아니라 외부 데이터까지 통합하고 있으며, 단순히 기존 고객과의 관계 관리 뿐 아니라 신규 고객 유입에 이르는 전체 마케팅 사이클까지도 포괄해 관리할 수 있도록 발전하고 있다.

 

[인터뷰] “24시간 365일 발생하는 고객 경험으로 디지털 혁신
PwC 디지털 서비스 커스토머 본부
김영국 박사

Q. 고객 데이터 관리 플랫폼의 시장이 크게 성장하고 있다. 현재 고객 데이터 관리 플랫폼 산업 생태계에 대해 평가한다면?

데이터 관리 플랫폼 시장은 데이터 분야에서 오랜 기간 기술과 역량이 축적돼 성장기를 넘어 성숙기에 있다. 많은 기업들이 보유한 방대한 데이터와 이를 활용하기 위해 존재하는 여러 기간계 업무 시스템을 생각해 보면 쉽게 이해될 것이다. 반면 ‘고객’이라는 단어가 추가된 고객 데이터 관리 플랫폼 관점에서 본다면 이야기가 달라진다. 기업의 경영 활동을 통해 생성되는 업무 데이터가 아닌, 고객의 여정과 경험에 따라 생성하는 데이터는 온라인, 모바일, 오프라인을 넘나들며 24시간, 365일 내내 발생하고 있다. 이를 업무와 연결하고 성과 내는 부분은 디지털 혁신의 한 축으로써 새롭게 시작하는 시점에 있다고 볼 수 있다.

 

Q. 고객을 대상으로 비즈니스를 하는 기업들에게 고객 데이터 관리 플랫폼이 얼마나 중요하다고 생각하는지.

기업 경영 활동에 있어 데이터는 사람에 비유하자면 혈관 속에 흐르는 영양분과 같다. 특히 고객 개개인의 행동과 활동, 관심사항에 대한 정보는 기업 경영에 있어 이미 필수적인 요소가 됐다. 불특정 다수로부터 기업과 제품을 인지시키는데 집중한 전통적 경영 방식에서 이제는 우리 회사와 지속적으로 관계하며 함께 상생할 수 있는 고객을 찾는 것이 더 중요해지고 있기에 고객 데이터 관리 플랫폼이 점점 더 필요해지고 있다.

 

Q. 고객 경험을 향상시키기 위해 기업 자체적으로 어떤 노력이 필요하다고 생각하는지 말해달라.

고객 경험 향상을 위해서는 고객의 필요와 상황을 파악하는 ‘고객 이해’가 수반돼야 한다. 이를 위해서는 기업 내에 분산된 고객 관련 정보를 집적하고, 업무에 사용할 수 있도록 정제 및 통합하는 작업이 우선 필요하다. 이와 같은 통합 작업은 한 번의 작업으로 완성할 수 없다. 고객 정보에 대한 통합이 진행되면, 우리 회사가 가진 고객 관련 정보의 현황을 정확히 파악할 수 있게 되며, 기업은 이를 바탕으로 부족한 정보의 추가 획득, 부정확한 정보의 수정, 그리고 새로운 정보의 생성이라는 활동을 통해 ‘고객 이해 과정’과 이를 활용한 ‘고객 경험 향상’이라는 활동을 연결할 수 있다.

 

Q. PwC컨설팅은 세일즈포스의 주요 파트너사인 것으로 알고 있다. 세일즈포스의 제품을 평한다면.

우리의 고객은 우리 제품과 서비스를 이용하는 외부 고객과 우리 직원, 그리고 우리 회사와 연결된 협력사까지 포괄한다. 세일즈포스는 고객과 기업, 기업 내부의 부서, 기업과 파트너사를 연결할 수 있도록 다양한 업무를 설계해 각 기업의 업무 환경에 맞게 비즈니스 환경을 구성할 수 있도록 도와주는 비즈니스 플랫폼이다. 특히 서비스-애플리케이션-데이터가 고객 중심으로 연결돼, 여러 이해관계자가 동일한 정보를 보고 업무를 수행할 수 있도록 ‘커스토머 360(Customer 360)’을 가능하게 한다. 고객을 중심으로 단일 정보(Single View)가 구성된다는 것은 기업이 통합된 고객 정보를 바탕으로 마케팅을 실행해 고객과 관계 맺고, 서비스를 통해 고객의 문의와 클레임을 처리하고, 영업을 통해 견적, 주문, 계약 등의 업무 수행이 가능하게 돼, 기존에 각 부서별로 분산되었던 고객 정보를 고객을 중심으로 모두 통합할 수 있으며, 기업은 이를 통해 다양한 비즈니스 인사이트와 성과를 획득할 수 있다.

 

Q. PwC컨설팅에서 바라보는 고객 경험은?

흔히 고객 경험 향상을 이야기할 때 고객과의 접점 업무인 마케팅 또는 서비스 센터에 국한된 업무나 영업 담당자에 의한 영업활동을 위한 고객관계관리(CRM)를 개선하는 것으로 생각하는 경우가 많다.최근의 디지털 혁신에서 다루는 고객 경험은 ‘고객의 이해’로부터 시작해 기업이 일하는 방식, 제품 및 서비스를 제공하는 방식, 협력사와 협업하는 방식, 내부 부서 간에 정보를 공유‧활용하는 방식 등 기업의 근원적인 활동까지 혁신하는 것을 포함하고 있다. 이를 위해서는 분산된 고객 정보의 통합은 물론이고, 이원화된 시스템의 통합, 분절된 업무의 연결, 새로운 디지털 역량과 조직의 확보도 함께 수반돼야 할 것이다. 

 

시장 트렌드는 ‘통합’

전문가들은 현재 고객 데이터 관리 플랫폼 시장의 트렌드로 ‘통합’을 말한다. 각 부서별 또는 개인이 따로 관리하던 고객 데이터를 이제 하나의 회사 공동 자산으로 보고 통합하는 추세다. 세일즈포스의 커넥티드 커스터머 보고서에 따르면 고객의 83%가 부서 간 일관성 있는 회사를 더 많이 찾는 것으로 나타났다. 마케팅, 개발, 영업 등 다양한 부서들이 라이프사이클의 개별 단계에서 혁신하면서 고객 데이터를 실시간으로 프로파일링해 통합하는 기술이 중요해짐을 알 수 있다.

특히 마케터들이 인공지능과 머신러닝 기술을 적절히 활용할 수 있도록 데이터의 접근성을 높이고 서로 다른 솔루션 사용에 따른 데이터의 사일로화, 작업 시간 지연, 부정확한 인사이트 확보, 단절된 고객 경험 등의 단점을 개선할 수 있는 기술 개발에 대한 필요성도 나타나고 있다.

어도비코리아 윤성희 시니어 멀티솔루션 아키텍트는 “앞으로 눈높이가 높아진 고객의 기대치를 충족시키기 위해서는 고객에 대한 단일의 프로파일을 지원하는 기술의 필요성이 더욱 커질 것으로 예상한다. 해당 기술은 기업이 책임감 있게 마케팅 활동을 전개할 수 있도록 정확하고 실행 가능하며 거버넌스 정책을 준수해야 한다”고 조언했다.

NHN데이터 김윤중 이사는 ‘복합성’을 언급했다. 김윤중 이사는 “2023년 이후에는 크롬브라우저에서 3자쿠키(3rd party cookie) 사용이 제한될 것이다. 지금처럼 당연하게 생각하는 인터넷 상에서의 타깃 광고나 리타기팅 광고 등의 광고마케팅 환경이 완전히 바뀔 것으로 보인다”고 말했다.

이제 기업들은 서비스 과정에서 양질의 데이터를 수집하고 이를 활용해 비즈니스 성장을 도모하는 기술 환경을 마련해야 한다. 기존에 알려진 디지털 광고와는 다른 형태의 마케팅 채널이 생겨나는 등 판매 채널이 다변화됨과 동시에 이러한 모든 활동을 데이터로 관리하는 고객 데이터 관리 플랫폼의 역할이 커질 것으로 예상된다.

 

‘작은 성공경험’이 큰 결실로 이어져

오늘날 비즈니스 성장 및 매출을 견인하는 주요 동인은 고객 경험이다. 고객 경험은 기업이 제공하는 제품과 서비스 이상의 가치를 제공한다. 기업들이 고객 경험 관리 전략을 수립해야 하는 이유이다.

어도비코리아 윤성희 시니어 멀티솔루션 아키텍트는 “고객 경험 관리 전략의 핵심으로 고객 데이터 및 인사이트, 콘텐츠 및 커머스, 고객 여정 관리를 꼽는다. 특히 고객 데이터 및 인사이트는 고객 경험의 기반이 되는 것으로 장기적인 관점에서 마케팅 및 영업 조직 뿐만 아니라 고객 경험을 직간접적으로 담당하는 모든 팀과 함께 개발해야 한다”며, “고객 경험 관리는 비즈니스 성장을 담당하는 모든 팀이 공유해야 하는 전략과 책임”이라고 강조했다.

물론 기업의 사업 규모나 성장 속도, 업종에 따라 데이터 기반의 고객 관리의 범위와 방법은 달라질 수 있다. 거창하게 생각하지 말고 현 시점에서 집중해야 할 전략과 우선적으로 시행해야 할 데이터 활동이 무엇인지를 이해할 필요가 있다.

세일즈인사이트 이재민 과장은 △고객 데이터 관리에 전문 기술과 깊은 업무 이해도를 가지고 있는 전문기업 선택 및 검증된 솔루션 도입 △월 사용료 방식을 통해 투자를 최소화할 수 있는 클라우드 서비스 도입 △업무특성에 적합하고 사용하기 쉬운 제품 선택을 권장하며 유연한 서비스를 도입하라고 조언했다.

트레저데이터 고영혁 대표는 “고객들에 대한 이해가 없다면 경쟁에서 낙오된다. 툴을 도입한다고 성공이 보장되는 것이 아니다. 중요한 것은 데이터를 분석하고 분석된 결과를 적용해 활용함으로써 성과를 내는 것”이라고 말했다.

이 외에도 개인화 경험에 대한 고객의 기대치가 높아진 만큼 개인 정보를 올바른 방식으로 파악하는 것도 중요해졌다. 22년 이후 데이터 분야에서 주요 키워드 중 하나가 개인정보보호다. 외부 데이터를 활용하거나 기술을 도입할 때 개인정보보호에 각별히 주의를 기울일 필요가 있다.

 

기업별 CRM/CDP 솔루션 및 추후 시장 공략 로드맵

 

NHN데이터 / 데이터 수집, 분석, 마케팅 활용 인사이트까지 연계해 사용 가능

NHN데이터의 ‘다이티(Dighty)’는 △데이터 수집부터 분석 △타깃(오디언스) 세그먼트 추출과 분석 △마케팅 활용이 가능한 CDP 솔루션으로 ‘에이스카운터’, ‘데이터 마켓’, ‘다이티 오디언스 매니저’, ‘다이티 AI BOX’, ‘다이티 AI 딜리버리’, ‘데이터 소스’ 등으로 구성돼 있다. 각각 역할을 수행할 수 있는 제품의 라인업이 완벽하게 갖춰져 있다.
이처럼 기업이 직접 수집한 고객 데이터, 즉 퍼스트파티 데이터에 대한 중요성이 강조되고 있는 상황에서 데이터 수집부터 활용까지 모든 기능을 아우를 수 있다는 것이 ‘다이티’의 가장 큰 특징이다. 또한 다른 채널을 통해 수집된 데이터를 이용해서 고객을 관리하고 마케팅 활동을 전개할 수 있다.
NHN데이터  ‘다이티’의 라인업(출처: NHN데이터)

로그 분석 솔루션인 ‘에이스카운터’는 고객의 웹 사이트나 앱에 방문한 모든 고객의 행동 데이터를 수집/분석해 지표로 제공한다. ‘데이터 마켓’은 NHN데이터의 솔루션을 통해 수집된 비식별 웹/앱 데이터를 판매하는 마켓 플레이스이며 ‘다이티 오디언스 매니저’는 내 사이트에 방문한 오디언스를 원하는 기준에 따라 세그먼트를 추출할 수 있다. 실제 행동 뿐 아니라 AI의 예측을 기반으로 오디언스를 추출할 수 있다.

NHN데이터는 카페24등 잘 알려진 이커머스 플랫폼과 연동해 국내 시장을 확대해 나가고 있다. 내년에는 쇼피파이(Shopify) 플랫폼 연동을 통해 글로벌 시장에 진출한다는 방침이다. 또한 페이스북 메타의 비즈니스 솔루션 엑셀레이터 프로그램에 선정된 이후, 다양한 채널에서 손쉽게 마케팅 액션을 수행할 수 있도록 기술 차별화에도 적극 나서고 있다. 이외에 실용 AI를 통해 비즈니스 성장 전략을 이행하는 기술 차별화도 꾀하고 있다.

 

 

세일즈인사이트 / 구축형과 클라우드 서비스 동시 제공

세일즈인사이트의 ‘세일즈포인트 CRM’은 편의성에 경쟁력을 두고 있다. 업무 활용 툴은 사용방법이 쉽고 편리해야 사용이 활성화되고 업무를 간소화 하는데 도움이 된다. 이를 위해 매년 주기적으로 시행하고 있는 ‘고객 만족도 조사’로 고객의 니즈를 파악하고 제품 고도화에 노력하고 있다. ‘변화와 성장’이라는 가치로 꾸준히 솔루션 고도화와 고객지원을 이루어 나가고 있는 것이다. 현재보다 강화된 분석 기능과 새로운 상용 솔루션과의 인터페이스를 통해 더욱 강력한 CRM 솔루션을 제공할 예정이다.

또한 사용자의 입장에서 사용하기 쉬운 점이 가장 큰 비즈니스 전략이다. 각 기업의 환경에 맞는 유연한 커스터마이징이 가능해 사용하는 용어나 언어의 변경, 업무 내용 공유 체계의 확립 등 기업 업무 환경에 최적화된 시스템으로 활용이 가능하다. 이에 대한 체계적인 서비스 대응체계를 운영하고 있다. 다양한 유투브 동영상 가이드, 도입 기업을 위한 서비스 포털, 실시간 1:1 상담까지 빠른 피드백을 통해 편리한 서비스를 이용할 수 있도록 지원하고 있다.

세일즈인사이트 ‘세일즈포인트 CRM’ 개요(출처: 세일즈인사이트)
세일즈인사이트 ‘세일즈포인트 CRM’ 개요(출처: 세일즈인사이트)

앞으로 지속적인 R&D 투자와 고객소통을 통해 경쟁력 있는 제품 포트폴리오를 확대해 나갈 예정이다. 또한, 고객 데이터 관리에 대한 인식이 낮은 지역에 혁신적인 고객 데이터 관리 및 보안 강화를 지원하기 위해 동남아 해외 진출을 위한 준비 중이다. 온라인 전시회에 참석해 해외 바이어를 만나 ‘세일즈포인트 CRM’을 알리기 위한 기회도 꾸준히 진행하고 있으며, 영문 데모사이트 업데이트 및 추가적인 동남아 해외 진출을 위한 다양한 판로를 모색하고 있다.

 

[인터뷰] “‘세일즈포인트 CRM’의 장점은 유연성이 뛰어나다는 점이다”
/세일즈인사이트 패키지사업팀장 손지훈

Q. ‘세일즈포인트 CRM’의 대표적인 기능은?

첫째, 편리한 고객정보관리 기능이다. 시중에서 가장 많이 이용 중인 명함관리서비스 ‘리멤버(REMEMBER)’ 서비스와 최초로 연동해 고객정보를 동기화 할 수 있다. 둘째, 알림기능이다. 여러 가지 메신저 연동을 통해 커뮤니케이션(협업) 도구로서의 기능을 강화했다. 솔루션 내의 활동(Activity)이 시스템 알람뿐만 아니라, 메신저와도 연동돼 담당자에게 실시간으로 전달된다. 셋째, 분석기능이다. 영업 진행 현황, 수주, 매출, 채권, 영업활동 데이터를 실시간으로 분석해, 상세 리포트(Report)로 제공한다. 고객 인사이트를 도출해 영업활성화와 매출향상에 도움을 줄 수 있다.

 

Q. 특허받은 ‘single view interface’의 기능에 대해 설명해달라.

‘Single view interface’는 메뉴를 클릭했을 때, 새로운 페이지로 이동하는 것이 아닌 현재 페이지에서 원하는 정보를 바로 확인할 수 있는 기능이다. 때문에 페이지를 이동하거나 담당자 도움 없이 한 화면에서 빠르고 편리하게 원하는 정보를 확인할 수 있다. 따라서 업무처리 속도가 크게 향상된다. 또한, 매년 2회 정기 업데이트를 진행하며 무제한 용량에도 속도 저하 없이 ‘salespoint CRM’을 사용할 수 있도록 서비스를 제공하며, 시스템 속도 향상을 위해 매일 쿼리 점검 및 패치를 진행하고 있다.

 

Q. 고객 데이터 관리 플랫폼을 개발하면서 가장 중요하게 여겼던 점은 무엇인가.

모든 업종에서 다양하게 사용하기 때문에 ‘유연성’있는 플랫폼 구축에 집중했다. 각 업종별로 상이한 업무 프로세스를 ‘salespoint CRM’에 적용해 사용할 수 있도록 설계 및 개발하는 것이 중요한 과제였다. 따라서 20개 이상 환경설정 기능과 1,000 개 이상의 세부항목 관리 기능을 개발해 각 사용자에 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있도록 구현했다. ‘salespoint CRM’ 제품은 사용자에게 제공되는 관리자 계정으로 솔루션 환경설정이 가능하다. 대부분의 솔루션은 사용자가 환경설정을 할 수 있는 범위가 매우 제한적이다. 하지만 ‘salespoint CRM’은 섬세한 부분까지 사용자에 맞게 직접 설정이 가능해 업무 프로세스에 맞는 ‘salespoint CRM’ 사용이 가능하다.

 

Q. 고객 데이터 관리 플랫폼 개발 과정에서 가장 어려웠던 점은 무엇이었고 이는 어떻게 해결했는지 말해달라.

가장 어려웠던 점은 ‘개인정보 보호’를 위한 보안 프로세스 구축이었다. 고객 정보는 대부분 민감한 개인정보로 철저한 보안관리가 필요하다. 따라서 데이터 암호화, 민감 데이터 마스킹 처리, 권한처리, 엑셀 다운로드 및 조회 로그 기록을 하도록 방어적 설계를 통해 보안에 역점을 뒀다. 뿐만 아니라 클라우드 인프라 선정 시에도 국제보안인증 획득 여부, 클라우드 방어벽 및 관리 프로세스 등 까다로운 기준으로 선정했다. 이로 인해 현재까지 19년 간 ‘salespoint CRM’을 공급하면서 보안에 대한 이슈 없이 안정적으로 서비스를 제공하고 있다.

 

 

세일즈포스 / 삽입 방대한 양의 데이터를 분석해 인사이트 도출 가능

세일즈포스의 플랫폼 ‘커스토머 360(Customer 360)’은 고객과의 모든 접점을 하나의 플랫폼으로 연결해 단일 데이터 저장소를 제공한다. 모든 산업 분야에서 모든 규모의 기업을 지원하고 있는 ‘커스토머 360’을 구성하는 솔루션 중 하나가 AI 플랫폼 ‘아인슈타인(Einstein)’이다. ‘아인슈타인’은 기업이 언제 어떤 방식으로 고객과 접점을 만들 수 있는지에 대해 최적의 답을 AI로 도출할 수 있도록 해준다. ‘아인슈타인’은 풀 스택 BI 플랫폼으로 고객과의 각종 진행 상황에 대한 통찰력을 얻을 수 있으며 AI 시스템과 결합시키면 향후 고객이 어떤 결정을 내릴지 예측도 가능하다.

세일즈포스  ‘커스토머 360’ 솔루션 구성 이미지(출처: 세일즈포스)
세일즈포스 ‘커스토머 360’ 솔루션 구성 이미지(출처: 세일즈포스)

‘아인슈타인’은 외부 데이터도 연결할 수 있어 즉시 사용 가능한 50여 종의 커넥터로 외부 데이터 웨어하우스에서 데이터를 쉽게 가져올 수 있다. 기업은 이를 통해 데이터를 시각화하고 누구든지 자동으로 필요한 인사이트를 얻고 미래 결과와 특정 상황을 예측할 수 있어 직무의 효율성을 높일 수 있다. 클릭이나 코드를 통해 맞춤형 AI 빌트인 앱을 개발할 수 있다. 특히 ‘아인슈타인 애널리틱스’ 서비스는 방대한 양의 데이터를 분류하고 분석하고 인사이트를 도출하기 위해 ‘AI 아인슈타인’를 기반으로 한 데이터 분석 서비스를 제안한다.

글로벌 퍼블릭 클라우드 벤더들과 구글 클라우드 플랫폼에 세일즈포스의 서비스를 합해 내년부터 서비스를 제공할 계획이다.

 

 

어도비 / 삽입 지속적인 혁신 통해 고객에게 최상의 경험 제공

‘어도비 실시간 CDP’는 기업들이 어도비 익스피리언스 클라우드 애플리케이션을 통해 실시간으로 업데이트되는 고객 프로필을 파악 및 관리하고, 고객에 대한 인사이트를 얻을 수 있도록 지원한다.

기업들은 ‘어도비 실시간 CDP’로 실행 가능한 통합 프로필을 구축해 고객 충성도와 신뢰를 얻을 수 있는 맞춤형 고객 정보를 만들 수 있고, 다양한 산업 분야에서 대규모 고객에게 관련성 있는 경험을 실시간으로 제공할 수 있다.

어도비 고객 경험 관리를 위한 엔드 투 엔드 통합 솔루션(출처: 어도비)
어도비 고객 경험 관리를 위한 엔드 투 엔드 통합 솔루션(출처: 어도비)

다양한 소스로부터 실시간으로 변화하는 고객 프로필 데이터를 가져와 동적 프로필 구축하는 등 완성도 높은 고객 프로필을 구현할 수 있다. 하나의 CDP에서 소비자 데이터와 기업 구매자 데이터를 단일 프로필로 통합해 B2C와 B2B 비즈니스 또한 모두 지원한다. 다양한 분야의 벤더가 제공하는 사전 구축된 소스를 활용할 수 있고, API를 통해 내외부 시스템과 맞춤형 통합이 가능하다는 특징도 있다.

어도비는 최근 ‘어도비 커머스’를 통해 기업의 퍼스트 파티 데이터를 실시간 CDP에 연결해 고객 프로파일을 강화하고, 인공지능을 통한 효율적인 세일즈 프로세스를 구축하는 등 어도비 실시간 CDP의 혁신 기능을 공개했다.

 

 

트레저데이터 / 삽입 마케팅, 서비스 및 판매 업무와 상호 연결된 엔터프라이즈급 CDP

트레저데이터 CDP는 단순 마케팅 툴이 아니라 마케팅, 서비스 및 판매 업무의 상호 연결된 고객 경험을 제공하는 엔터프라이즈급 CDP다. 트레저데이터 CDP는 ‘마케팅을 위한 CDP’, ‘판매를 위한 CDP’, ‘서비스를 위한 CDP’, ‘마켓플레이스’ 4가지로 구성돼 있다.

트레저데이터 CDP의 개념도(출처: 트레저데이터)
트레저데이터 CDP의 개념도(출처: 트레저데이터)

전사 업무 영역에서 고객 반응을 실시간 데이터로 확보해 개인정보보호 범위 내에서 분석하고 활용할 수 있다. 특히 개별적이고 단편적으로 제공, 활용되는 다양한 고객 정보를 통합해 사일로화된 고객데이터로부터 △동일 고객 식별 △통합 고객 프로필 구성 △탁월한 고객 경험 제공으로 실질적인 고객 가치를 창출할 수 있다. 고영혁 대표는 트레저데이터의 차별점으로 △2020년 글로벌 CDP 벤더 기업 중 유일하게 한국 전용 데이터센터의 설립·운영 △국내 정보보안 요건에 맞춰 커스텀 기능 개발·지원 △한국어 텍스트 빅데이터에 대한 자연어처리(NLP) 엔진에 대한 제고를 말했다. 하반기 전략은 비욘드마케팅으로 엔터프라이즈 전체 프로세스에 고객 중심 경험을 기반으로 재구성한다는 점이다. 마케팅 외에도 제품 기획부터 영업에 이르기까지 서비스에 대한 고도화를 진행할 계획이다.

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